客户管理技巧又双叒叕来喽!致急需客户管理技巧的网商朋友们
所有新商朋友们，你们的客户管理技巧又双叒叕来喽!
刚刚开了店铺，客服不专业怎么办?
影响转化的因素不清楚怎么办?
今天小编就来为您一一解答。
一、影响客户转化的因素有哪些?
说起转化，小编相信大家都知道和主图、详情页有一定关联，但往往很多商家们忽视了一个很重要的角色—— 客 服 。
阿里客服和其他C类平台的店铺不一样，B类买家交易大，考虑因素更多，客服面临的问题也将会更多，对客服的能力要求也更高。
在回复问题的时候，客服切记答非所问，有时候客户一句“在吗”，你用了自动回复，客户的体验感会立刻下降，增加流失率。
如果想成为金牌客服，或者提升店铺客服的能力，小编在这里给大家一点小小的建议。
一个店铺想要做成功，客服能力肯定是关键所在，就像线下的导购员一样，线上的客服也要有一定的导购能力，这样才能促成交易转化。
在这个过程中，客服要具备4个能力，分别是基本能力、产品能力、销售能力、服务能力。
基本能力包括：
1、打字速度;
2、后台操作(卖家交易管理);
3、旺旺千牛软件使用;
4、了解客户(客户画像);
如果您的打字速度一般，可以使用语音。
产品能力包括：
常规产品类：材质、工艺流程、功能、使用方法、重量、含绒量、尺寸、体积。
可订制类：打样、制版、报价、寄样
销售能力包括：
沟通能力; 议价能力; 催付能力; 推荐能力; 报价能力; 挖掘需求能力。
售后能力：
1、售后服务(质量问题，退货问题，订单查询);
2、个性化服务(来样个性化订制，设计，打板);
3、客户态度要求。
二、客服能力提升技巧
日常线下买东西，我们都知道会跟店主讨价还价，线上交易也同样存在，遇到议价客服又该如何回复呢?
一起来看看他们都是怎么回答的。
总之不能让客户生气，要让客户满意，安心。这个过程中对客服来说，是一个不小挑战，可以通过熟悉产品知识手册，熟读相关手册，驻厂实习，角色扮演演练，线下实战体验，线上演练。提升客服的专业水平。
谨记七不要原则：
切记不要回复太慢; 与客户产生争论; 质疑客户的说法; 太直白;太冷淡; 交流中有过多的错别字; 喜欢用一字真言，嗯，好，是，这样的一个字来回答。
很多商友也有这样的困惑：客人只询问就是不下单?
这个时候要分析买家顾虑点，是价格问题还是品质问题......解决买家的顾虑点。售后纠纷?
买家投诉基本就是这五大问题：
1、7天无理由退货;
2、运费争议;
3、退货不处理;
4、少货;
5、虚假发货/成交不卖/少货。
产生售后纠纷的时候，我们要态度诚恳，判断事件的真伪，尽量采用双赢原则，将坏事变成好事。还有一点很重要，客户分类。从订单导出客户信息：我的阿里-交易-已卖出的货品-选取-导出。
通过工具分析客户的意图，以此分类，维护重点老客户。
这里提一个管理模型：
大服饰类客户分层-RFM管理模型
不同等级之间不同的服务和权益，激励老客户不断突破更高等级，刺激新买家，带来更多的订单业绩。
为什么叫RFM呢，这个和划分有关系?
三、客户关怀维护和营销方法
▌1、客户回访注意事项
A类管理策略：
专人专职跟进; 快速便捷交易流程，如诚E赊信用支付; 专门开发新品;最优惠价格; 礼品或回扣;
实施措施：
高度关注、重点关怀此类客户，为其提供量身定做的个性化产品组合，提供客户经理专人优质服务，还应为其提供增值服务，从而培养该类客户对公司的忠诚度，最终使这一层次客户成为终身客户
B类管理策略：
定期旺旺电话回访;减免运费、包装;采用优质第三方服务商如物流快递公司;适时推送新产品;
实施措施：
应充分重视、扶持、提升该类客户，为其提供高性价比产品，通过定期回访与增值服务，促使这类客户向高A类客户转变。
C类管理策略：
尽量线上沟通，线上自助交易;店铺活动及时推送;活跃高的客户区别对待;
实施措施：
这类客户群体目前在客户总量中所占比例较大，我们应区别对待、培养、发展此定制类客户。对于没有增值潜力的保本客户提供大众化服务即可，采用自助服务等手段降低这类客户的人工服务比重。
D类管理策略：
千牛上做分类，有空闲时间旺旺询问。(开发老客户成本远低于开发新客户)二次开发不成功的客户，适当放弃。平台大促活动时，一周前，一天前，当日三次推送最 低价格活动产品。
实施措施：
亏本客户占用了宝贵的人财物资源，降低了盈利水平，可以拉黑;没有第二次开发潜力的客户，自然淘汰;对有第二次开发潜力的客户，适时唤醒。
▌2、关怀和营销方法
依据单件的大小，客户等级，设计符合店铺主营产品风格的礼品，发货或者传统佳节时赠送给买家以此达到和客户拉近情感，带来转化。
自营销方法，通过活动吸引老客户和新买家客户进行转化。
1、限时促销 2、满优惠 3、优惠劵 4、累计返利
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报了大促：你可能面临的问题
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经过上面的客户管理技巧的学习，我们要做好客户的分析及分类工具的使用，了解客户回访的要点及注意事项，客户的维护方法和自营活动的玩法，帮助促单，学会利用工具制作属于自己企业的专属表格，从而店铺成交转化率。